Cuando comparas proveedores de hosting, cloud o colocation, el porcentaje de SLA es una de las primeras cifras que aparecen: 99.9%, 99.95%, 99.99%. Suena a lo mismo, una diferencia minuscula entre numeros que ya estan muy cerca del 100%. Pero esa diferencia minuscula tiene consecuencias enormes en horas de downtime permitidas al ano, en el impacto sobre tu negocio y en la infraestructura que el proveedor necesita para cumplir su compromiso.
En este artículo desglosamos que es un SLA, que significan exactamente los "nueves" de disponibilidad, que se mide y que no, como afecta el downtime según la industria, que infraestructura hace falta para lograr alta disponibilidad, cual es la diferencia entre SLA contractual y disponibilidad real, y que preguntas deberias hacer a cualquier proveedor antes de firmar.
Que es un SLA
Un SLA (Service Level Agreement) es un acuerdo contractual entre un proveedor de servicios y su cliente que define los niveles mínimos de calidad, disponibilidad y rendimiento que el proveedor se compromete a cumplir. En el contexto de hosting y datacenter, el SLA establece principalmente el porcentaje de tiempo que la infraestructura estara operativa durante un periodo determinado, normalmente un mes o un ano.
El SLA no es solo un número de marketing: es un compromiso contractual medible. Un buen SLA define con precisión que se mide (red, electricidad, hardware), como se mide (herramientas de monitorización, puntos de medicion), que exclusiones existen (mantenimiento programado, fuerza mayor) y que compensaciones recibe el cliente si el proveedor no cumple (creditos, penalizaciones económicas).
El porcentaje de SLA representa la disponibilidad mínima garantizada. Un SLA del 99.99% significa que el proveedor se compromete a que su servicio no estara caido más de 52.6 minutos al ano. Cualquier downtime por encima de ese umbral activa las clausulas de compensacion.
Los "Nueves" Explicados
En la industria se habla de "nueves" para referirse al número de nueves después del punto decimal en el porcentaje de disponibilidad. Dos nueves (99%) es un nivel básico; cinco nueves (99.999%) es el estándar de las infraestructuras más críticas del mundo. La diferencia entre cada nivel parece insignificante en porcentaje, pero es dramatica en tiempo de downtime permitido:
| SLA | Nueves | Downtime/ano | Downtime/mes |
|---|---|---|---|
| 99% | Dos nueves | 3.65 días | 7.31 horas |
| 99.9% | Tres nueves | 8.76 horas | 43.8 minutos |
| 99.95% | Tres nueves y medio | 4.38 horas | 21.9 minutos |
| 99.99% | Cuatro nueves | 52.6 minutos | 4.38 minutos |
| 99.999% | Cinco nueves | 5.26 minutos | 26.3 segundos |
Dato clave:
La diferencia entre 99.9% y 99.99% es de apenas 0.09 puntos porcentuales, pero representa pasar de casí 9 horas de downtime al ano a menos de 53 minutos. Cada "nueve" adicional reduce el downtime permitido por un factor de 10.
Que se Mide en un SLA
No todos los SLA miden lo mismo. En un datacenter o proveedor de hosting, la disponibilidad se mide típicamente sobre tres pilares independientes, cada uno con su propio SLA:
- lan Red (Network uptime): disponibilidad de la conectividad de red hasta el punto de demarcacion del cliente. Se mide la accesibilidad de la red troncal y los enlaces de peering/transito. Un SLA de red del 99.99% es habitual en datacenters con conectividad redundante multi-homed BGP.
- bolt Electricidad (Power uptime): disponibilidad del suministro eléctrico al rack o equipo del cliente. Incluye la alimentacion desde la red pública, SAIs/UPS, generadores diesel y sistemas de transferencia automática (ATS). Un datacenter Tier III ofrece típicamente 99.982% de disponibilidad eléctrica.
- dns Servidor/Hardware (Server uptime): disponibilidad del servidor físico o virtual proporcionado al cliente. Incluye hardware (CPU, RAM, discos, controladora RAID) y la capa de virtualización si aplica. Este SLA solo es relevante en servicios gestionados o cloud donde el proveedor gestiona el hardware.
Un punto crítico es la definición de downtime. La mayoria de SLA excluyen el mantenimiento programado (notificado con antelacion), los fallos causados por el propio cliente, la fuerza mayor (desastres naturales, conflictos) y en algunos casos las interrupciones de proveedores upstream. Es fundamental leer las exclusiones antes de comparar porcentajes entre proveedores.
Impacto del Downtime por Industria
El coste del downtime varia enormemente según la industria. Lo que para un blog personal es una molestia menor, para un e-commerce o una plataforma financiera puede representar perdidas millonarias:
| Industria | Impacto principal | SLA recomendado |
|---|---|---|
| E-commerce | Perdida directa de ingresos por ventas no realizadas, abandono de carritos, dano a la reputacion | 99.99%+ |
| Salud / Healthcare | Riesgo para la seguridad del paciente, inaccesibilidad de historiales clinicos, incumplimiento normativo | 99.99%+ |
| SaaS / Software | Churn de usuarios, incumplimiento de SLA propios con clientes, perdida de confianza | 99.95%+ |
| Finanzas / Banca | Riesgo regulatorio, transacciones fallídas, multas de organismos supervisores | 99.999% |
| Media / Streaming | Perdida de audiencia, penalizaciones contractuales con anunciantes | 99.95%+ |
Como se Logra Alta Disponibilidad
Lograr un SLA del 99.99% o superior no es cuestion de un solo componente fiable, sino de eliminar todos los puntos únicos de fallo en cada capa de la infraestructura. Cada sistema crítico debe tener al menos una via alternativa que tome el relevo de forma automática cuando el componente principal falle:
- eléctrical_services Electricidad redundante (N+1 o 2N): configuración N+1 significa un componente de respaldo adicional (si necesitas 2 UPS, instalas 3). Configuración 2N significa duplicar completamente toda la cadena eléctrica: dos acometidas independientes, dos sistemas de UPS, dos circuitos de distribucion. Los datacenters Tier III+ útilizan 2N con generadores diesel de respaldo.
- ac_unit Refrigeracion redundante: sistemas de climatizacion N+1 que mantienen la temperatura operativa incluso si una unidad de refrigeracion fallá. Incluye monitorización continua de temperatura y humedad en cada pasíllo.
- hub Red redundante (multi-homed BGP): multiples proveedores de tránsito y peering con enrutamiento BGP automático. Si un carrier cae, el trafico se redirige automáticamente por rutas alternativas sin intervencion manual ni downtime perceptible.
- storage Hardware redundante: discos en RAID o almacenamiento distribuido, fuentes de alimentacion duales, NICs redundantes, clusters de servidores con failover automático. En entornos cloud, la virtualización con HA permite reiniciar VMs automáticamente en otro nodo físico.
- monitoring Monitorización 24/7 y respuesta rápida: sistemas de monitorización continua que detectan anomalias antes de que se conviertan en incidentes, con alertas automáticas y equipos de guardia para respuesta inmediata.
Principio fundamental:
La alta disponibilidad no se consigue comprando mejor hardware, sino eliminando puntos únicos de fallo. Cada componente crítico (electricidad, red, almacenamiento, computo) debe tener una ruta alternativa que funcione automáticamente cuando la ruta principal falle.
SLA No es lo Mismo que Disponibilidad Real
Es importante entender que el SLA es un compromiso mínimo, no una prediccion de la disponibilidad real. Un proveedor con SLA del 99.95% puede tener una disponibilidad real del 99.999% durante años, porque la infraestructura esta diseñada con margenes de seguridad. El SLA es el suelo, no el techo.
Cuando un proveedor incumple su SLA, las clausulas de compensacion se activan. La compensacion más habitual es el credito de servicio: un porcentaje de la factura mensual que se descuenta del siguiente periodo. Por ejemplo, un SLA típico podria ofrecer un 5% de credito por cada 0.1% de downtime por debajo del SLA, con un máximo del 100% de la factura mensual.
Sin embargo, los creditos de SLA nunca compensan las perdidas reales del negocio. Si tu e-commerce pierde 50.000 euros en ventas durante dos horas de downtime, un credito de 200 euros en la factura de hosting no cubre el dano. Por eso es fundamental elegir un proveedor cuya infraestructura real (no solo su SLA en papel) este diseñada para minimizar el riesgo de downtime.
SLA en la Nube vs On-Premise
Los proveedores cloud (AWS, Azure, Google Cloud y proveedores europeos como EasyDataHost) ofrecen SLA por servicio individual: uno para computo, otro para almacenamiento, otro para red. El matiz clave es que cuando tu aplicación depende de multiples servicios, la disponibilidad compuesta es el producto de los SLA individuales.
Por ejemplo, si tu aplicación usa computo (SLA 99.99%), almacenamiento (SLA 99.99%) y balanceador de carga (SLA 99.99%), la disponibilidad compuesta es 99.99% x 99.99% x 99.99% = 99.97%. Cada servicio adicional en la cadena reduce la disponibilidad total. Esto hace que las arquitecturas simples con menos dependencias tengan una ventaja inherente en disponibilidad.
En entornos colocation, el SLA del datacenter cubre la electricidad, la red y el entorno físico, pero el cliente es responsable de la disponibilidad de su propio hardware y software. Esto ofrece más control pero también más responsabilidad. Con servicios gestionados, el proveedor asume la responsabilidad completa del stack, simplificando la gestión de SLA para el cliente.
Preguntas que Hacer a tu Proveedor
No todos los SLA son iguales, y un porcentaje alto no significa nada si las exclusiones son demasíado amplias o las compensaciones insignificantes. Antes de firmar con cualquier proveedor, haz estas preguntas:
- help Que se mide exactamente: red, electricidad, hardware, software, todo? Un SLA que solo cubre la red pero no la electricidad deja lagunas críticas.
- help Como se mide: que herramienta de monitorización se usa, desde que puntos se mide, como se calcula el tiempo de downtime. Si la medicion la hace solo el proveedor sin transparencia, hay un conflicto de intereses.
- help Que exclusiones existen: mantenimiento programado, fuerza mayor, fallos de terceros, ataques DDoS. Algunas exclusiones son razonables; otras pueden vaciar de contenido el SLA.
- help Que compensacion recibes: creditos de servicio, porcentaje por punto de incumplimiento, máximo acumulable. Si el credito máximo es el 10% de la factura, la penalizacion real para el proveedor es mínima.
- help Cual es el histórico real: pide datos de disponibilidad histórica de los últimos 12 meses. Un proveedor serio públicara sus estadísticas de uptime y su registro de incidentes.
SLA en EasyDataHost
EasyDataHost ofrece un SLA de disponibilidad del 99.95%+ respaldado por una infraestructura diseñada para superar ese compromiso. Nuestro datacenter en Madrid opera con redundancia en cada capa crítica: alimentacion eléctrica 2N con UPS y generadores diesel, red multi-homed BGP con multiples carriers, almacenamiento distribuido con replica triple y monitorización 24/7 con equipo de respuesta.
La disponibilidad real de nuestra infraestructura supera consistentemente el 99.99%, porque la arquitectura esta diseñada con margenes de seguridad que van más allá del SLA contractual. Cada incidente se documenta, se analiza la causa raiz y se implementan medidas preventivas para evitar recurrencia.
- check_circle SLA 99.95%+ contractual: compromiso documentado en el acuerdo de nivel de servicio con clausulas de compensacion claras.
- check_circle Infraestructura redundante: electricidad 2N, red multi-homed, almacenamiento distribuido en el datacenter de Madrid.
- check_circle Monitorización 24/7: detección proactiva de anomalias con alertas automáticas y equipo de respuesta.
- check_circle Transparencia: histórico de disponibilidad y registro de incidentes disponible para clientes.
Conclusión
Un SLA no es solo un porcentaje en una pagina web: es un compromiso contractual que refleja la calidad de la infraestructura, los procesos y la inversión de un proveedor en fiabilidad. Entender que significan los "nueves" te permite evaluar si el nivel de disponibilidad ofrecido es adecuado para las necesidades de tu negocio.
- arrow_right Un SLA es un compromiso contractual medible de disponibilidad mínima.
- arrow_right Cada "nueve" adicional reduce el downtime permitido por un factor de 10.
- arrow_right La alta disponibilidad se logra eliminando puntos únicos de fallo en cada capa.
- arrow_right El SLA contractual es el mínimo garantizado; la disponibilidad real suele ser superior.
- arrow_right EasyDataHost ofrece SLA 99.95%+ con infraestructura redundante y monitorización 24/7.
Si necesitas una infraestructura con alta disponibilidad garantizada para tu proyecto, contacta con nuestro equipo para disenar la solución que mejor se adapte a tus requisitos de disponibilidad.